Техническая поддержка производителей ПО: а как у них?

Немного удивительно, но ранее этот вопрос меня совсем не интересовал. Мне не было дела до технической поддержки производителей программного обеспечения, пока не появился Smart Linker Pro.

Я понимал, что перед покупателями есть обязательства, которые я просто обязан выполнять. Но столкнувшись лицом к лицу с одним, мягко говоря, интересным, но не очень адекватным 🙂 покупателем, вопрос оказания или не оказания технической поддержки, в зависимости от ситуации, встал передо мной как никогда.

Техническая поддержка производителей ПО: а как у них?

Я спокойно воспринимаю вопросы о работе плагина и функциональных предназначениях той или иной опции, учитывая, что подробной инструкции пока нет.

Я с трепетом отношусь к любым сообщениям пользователей о выявленных ошибках. Хотя таких сообщений совсем не много, все же от ошибок не защищен ни один продукт, тем более такой молодой, как Smart Linker Pro. А учитывая, что у WordPress просто ошеломительное количество различных плагинов и тем — вопрос совместимости встает особенно остро, ведь предусмотреть всего невозможно.

Но когда в угрожающем тоне тот самый пользователь стал задавать общетематические, я бы даже сказал общевебмастерские вопросы о стилях сайта и кто эти стили должен создавать, а также, внимание, какие ключевые слова и фразы ему продвигать и почему всей этой информации нет в инструкции, меня слегка пошатнуло :).

Я попытался объяснить пользователю, что продаю инструмент, а не знания. Но он меня уже не слышал или не хотел слышать, а продолжал в том же духе грузить вопросами, которые к плагину отношения не имеют в принципе. В общем пользователь решил, что, купив скрипт, взял меня в рабство и я чуть ли не продвижением его сайта должен заняться.

В этот самый момент у меня проснулся интерес к теме технической поддержки. Как осуществляется техническая поддержка производителей ПО в цивилизованных условиях? С одной стороны, веб-разработчик обязан довести клиента до успешного запуска проекта. С другой стороны, он не должен за уплаченную клиентом цену ПО «впрягаться» на всю оставшуюся жизнь. Так каков же оптимальный срок сотрудничества и какие должны быть при этом условия?

За знаниями в этой области я отправился за богатым зарубежным опытом на просторы net’а. В рунете тоже есть хорошие примеры, но у нас система тех.поддержки развита не так сильно, как у них.

Пополнив пробел в этой области, решил поделиться им с Вами, возможно уже завтра Вы реализуете какое-то ПО и вопрос технической поддержки коснется Вас также, как коснулся меня ;).
Долго искать информации по интересующему меня вопросу не пришлось. Платных плагинов для WordPress, под который пока работает SLP, очень не мало. Вообще в цивилизованных странах уже привыкли платить за ПО и за услуги по его наладке, потому есть устоявшиеся традиции. Разработчики, реализующие платные скрипты, работают в следующих режимах:

  • Скачал и прощай. Как правило, стоимость закачки какого-либо коммерческого скрипта составляет не слишком много (порядка 40-50 долларов), но никакой дополнительной поддержки не обещают. Все, на что пользователь может надеяться – это ленивые ответы от суппорта и продвинутых пользователей на форумах или в чате. Разумеется, такой суппорт может решить далеко не все вопросы.
  • С гарантией установки. Поддержка берет на себя обязательство помочь настроить и запустить скрипт, т.е. довести клиента до успешного запуска системы на своем сайте. Как только система заработала – поддержка прекращается. Если вы что-то изменили, и теперь у вас перестало работать, — извиняйте.
  • С платной поддержкой. Некоторые компании предлагают техническую поддержку как товар, и вместе с основным товаром (скриптом) реализуют поддержку сроком 1, 3, 6, 12, 24, 48 месяцев. При этом, цена поддержки зачастую превышает стоимость самого скрипта.
  • Software as a service (ПО как услуга). Самый передовой подход на мой взгляд: ПО предоставляется не в постоянное пользование, а как бы в аренду, и плата берется ежемесячно. Зато полноценная поддержка осуществляется на протяжении всего срока оплаты. Именно этот метод представляется наиболее рациональным: хочешь получать – плати, не хочешь платить – пользуйся как можешь.

Как мы видим, в большинстве случаев поддержка – это дополнительная услуга, за которую производители ПО берут дополнительную плату и это придумали за долго до нас с Вами :).

Удачи Вам, друзья, успехов!

p.s. кстати, вышел Smart Linker Pro 0.9.1, обновитесь, пожалуйста.

Комментарии

14 на запись "Техническая поддержка производителей ПО: а как у них?"
  1. Это мелкий шрифт для самых внимательных :)))

  2. Geny says:

    Значит ли это то, что автор сейчас кабэ намекает: «Smart Linker Pro — плагин, предоставляемый по типу «скачал — и прощай»?

  3. Geny says:

    Извините, не прошел по ссылке сразу. Теперь все понятно.

  4. Спасибо)

    Да, живет далеко, но я стараюсь не принимать этот факт и относиться к каждому так, как будто завтра он может ко мне в дверь постучать. Правда, не всегда получается держать себя в руках).

  5. Да, вот «у них там» действительно все иначе в этом отношении. Как в комментарии выше отметил Алексей, у нас такая практика дается тяжело…

  6. Люблю такие развернутые комментарии). Спасибо, Алексей.

    Да, однозначно скопировать модель ТП и применить у себя не получится, но опираясь на их опыт, можно сформировать что-то свое. Есть несколько мыслей по этому поводу, которые будут внедряться, но, пока нет технической возможности это реализовать.

    А вот по отечественному опыту. Интересно очень. Я нашел несколько ярких примеров, среди которых DLE и студия Лебедева. Первый продает две версии софта (с поддержкой и без), а также ТП как услуга за дополнительную плату, а у Лебедева вообще заключается договор на полное техническое сопровождение, ну там суммы заоблачные, что естественно.

    Собственно вопрос, Алексей, примеры яркие есть из отечественного?

    • Алексей Шмырин says:

      Проблема в том, что опыт с ТП отечественных разработчиков у меня мизерный. В силу специфики своей деятельности, у меня в основном Америка, Германия, Нидерланды, Польша. Единственное, с чем я сталкивался — это кей коллектор и несколько хостингов. Практика показывает основную концепцию — четкое описание в соглашении категории вопросов, которые можно задавать в ТП и дальнейшее «безличностное» общение посредством, так называемых ТИКЕТОВ. Думаю, Вы встречались с такой системой. Правда, это есть не совсем политика ТП, но является хорошим инструментом для выдерживания правильного расстояния между клиентом и разработчиком. Плюс, небольшая, как у нас называют, «защита от дураков».
      Ну а что касается настройка скрипта таким образом, что бы он заработал на сайте покупателя, то с вордпрессом, действительно все не так просто. Правильно в статье описано, что невозможно угадать конфигурацию той или иной системы покупателя, и при этом давать гарантию на 100% работоспособность SmartLinker.
      По этому поводу, есть один хороший пример продажи скрипта MaxCache. Ребята решили, что заморачиваться с тем, что бы довести скрипт до того состояния, что бы он «поднимался» в 100% случаев нецелесообразно и предлагают тестовую версию скрипта для проверки работоспособности в конкретных условиях. Работает? Покупайте и будьте уверены, что скрипт будет работать. Не работает — извините. Что-то поменяется, приходите еще.

      • Система тикетов — это хороший способ общения, и его тоже будем внедрять. А вот насчет тестовой полнофункциональной версии скрипта, по примеру с MaxCache, — это очень вовремя. Будем идти в этом направлении. Спасибо, Алексей, очень даже помогли)

  7. Все забываю…
    Было бы просто шикарно, когда плагин не находит релевантные записи и получается так что в переленковке тихая пустота, вместо нее не помешает вставить перелинковку по тегам и категориям. до того времени пока не найдется релевантность по яндексу, В общем как то так)
    А то я запостил новость а перелинковки нет и хз когда появится, ну так нехорошо совсем.

    Ну и миниатюры к перелинковки, так же было бы неплохо, конечно же с возможностью ВклВыкл… 🙂

Спасибо, что оставили свой комментарий

banner