«Классный», «Прибыльный», «Успешный», одним словом — Boffo

Примерно год назад от своих друзей я узнал о бутике деловой литературы Boffo и буквально влюбился в этот магазин. Уютный такой, приятный на «ощупь», какая-то необычная атмосфера царит в этом магазине. В общем с того момента, как я посетил Боффо, книги теперь заказываю только там.

Кстати, в рубрике «Читаем вместе» я выкладываю лишь некоторые из прочтенных книг, заказываю и читаю на самом деле больше. Буквально пару дней назад заказал еще пару книг: «Социальная сеть» (говорят книга более реальна, чем фильм) и «Больше денег от Вашего бизнеса. Партизанский маркетинг в действии» Алекса Левитаса.

Бутик деловой литературы Boffo

Но ни кто не расскажет о магазине лучше, чем основатель этого магазина. Потому я обратился к основателю бутика деловой литературы Boffo Дмитрию Лебедеву с просьбой дать интервью для блога pervushin.com.

Прежде чем мы перейдем непосредственно к интервью, кстати, очень интересное и местами полезное ;), давайте обратимся к справке и узнаем Дмитрия поближе:

Дмитрий ЛебедевДмитрий Лебедев, курьер-маркетолог и один из соучередителей Boffo, идейный вдохновитель и главный стратег, а также вечная причина того, что мы называем «Лебедец» 🙂

В 2004 году Дмитрий прочитал книгу Роберта Кийосаки «Богатый папа, бедный папа…» и понеслось!   Сначала пришло понимание, что нужно что-то сделать. Но вот только что? Следуя одному из советов книги, Дмитрий решил остановить выбор на том что он хорошо знает — т.е. Интернет и на том, что любит — т.е. на бизнес-литературе. Так появилась идея Boffo — нишевого бутика деловой литературы в Интернет… С тех пор Дмитрий бессменный вдохновитель и генератор идей по дальнейшему развитию нашего магазина (и не только его).

«Лебедец» — прямой или косвенный результат деятельности Дмитрия Лебедева, характеризующийся неожиданным проявлением в неподходящий момент, наносящий критический удар по какому-нибудь исключительно важному бизнес-процессу, последствия чего еще долго будут разгребать всем аулом.
P.S. : термин в основном имеет негативный смысл. Чаще всего и, что необычно, самопроизвольно используется в словосочетании со словом «полный» или в предложении со словами «натянуть мулабандху», «лоботомия» (с последующим подсчетом наличных денег присутствующих с целью «давайте уже скинемся!!!»).

Дмитрий, прежде чем поговорить о «кухне» вашего магазина, расскажите, что означает название Boffo?

Сергей, Вы, возможно, удивитесь, но у этого слова есть перевод 🙂 Дело было так: мы открыли англо-русский словарь и, начиная с буквы «А» начали смотреть все слова подряд 🙂 Обращали внимание на смысл, звучание, однозначность написания и, естественно, сразу же проверяли свободность домена. В итоге дошли до «Boffo», который хорошо подходил по всем параметрам, а уж его перевод вообще вселял в нас надежду на успех всего мероприятия. «Boffo» с английского переводится как «Классный», «Прибыльный», «Успешный». 🙂 Естественно, мы все мы помним «Как вы лодку назовете…» 🙂

С чего все началось? Имею ввиду, как и кому пришла идея создания бутика деловой литературы, который сейчас прямо скажем очень хорош. Я по крайней мере не на озоне книги покупаю, а в Boffo 😉

Ольга ЗагоскинаПомню, мы с Ольгой Загоскиной после прочтения нескольких деловых книг были очень перевозбуждены идеей собственного бизнеса. Нам так сильно сверну мозги Роберт Кийосаки своей книгой «Богатый папа, бедный папа», что работать наемными сотрудниками больше не было желания 🙂 У нас после этой книги в голове весь мир перевернулся! И тут картинка сложилась: интернет-магазин лучшей деловой литературы! Во-первых, мы ее сами читаем и можем рассказать и подсказать. Во-вторых, в этой нише фактически не было конкурентов. Был Озон и Болеро, но они не обращали внимания на деловую литературу.  В-третьих, нас так раздражало плохое обслуживание в интернет-магазинах того времени, что классный сервис мог стать нашим конкурентным преимуществом. Вот вам и четкое позиционирование: ассортимент+сервис. Мысль о том, что у нас все может получиться кружила нам голову и мы сразу начали создавать Боффо 🙂 Название, кстати, придумали уже после этого.

Изначально ваш магазин был заявлен как магазин качественной бизнес-литературы. Но уже сейчас кроме книг, на виртуальных полках вашего магазина есть, к примеру, рубашки. Как это сочетается с книгами и значит ли это, что вскоре там появятся еще и обувь, и резиновые лодки :)?

Это могло бы случиться намного раньше, но мы очень сильно увлеклись бизнес-книгами 🙂 Бизнес должен расти, а ниша деловой литературы до сих пор остается очень узкой. Поэтому, рост вширь – естественное развитие. Но мы не превратимся в Викимарт или Озон, где детские подгузники соседствуют с раритетными книгами и модными туфлями. Под каждое направление мы создаем отдельный бутик со своей атмосферой и замкнутой экосистемой. С аудиторией каждого магазина мы работаем отдельно. Если Вы, например, клиент бутика деловой литературы, то Вы очень мало будете знать о том, что творится в нашем кулинарном магазине и наоборот. Поэтому под одним брендом мы можем развивать продажу очень широкого спектра товаров без вреда для бренда и лишнего беспокойства наших клиентов.

Однако у выбора новых ниш есть важный критерий: интересы наших клиентов. Все, что мы продаем и будем продавать – это товары, которые интересны нашим текущим клиентам. Например, вы покупаете деловую литературу, но у вас же есть кухня, а значит с какой-то периодичностью вы покупаете посуду, технику и разные кулинарные штуки. Рубашки? Конечно! Это же «спецодежда» бизнесменов.  У многих есть дети и животные… Но, это я уже вперед забегаю ;). Я хочу сказать, что все наши магазины мы открываем для тех, кто у нас уже что-то покупает. В идеале, мы бы хотели охватить максимум интересов наших клиентов, чтобы стать единственным магазином. Это похоже на существующие в интернете гипермаркеты, но за исключением того, что вам не будут пытаться продать автомагнитолу, когда у вас и машины-то нет. Вы всегда будете чувствовать себя уютно потому, что вас окружают люди с вашими же интересами, интересующие вас товары и спецпредложения.

И самое главное – мы не теряем нашей изначальной идеи – Классный ассортимент + высокий уровень обслуживания. Мы работаем для людей, которым это важно в первую очередь.

Как возникают новые проекты под брендом «Боффо»? Все ли они обязаны своим рождением Дмитрию Лебедеву? 

Очень редко идеи новых проектов возникают спонтанно или эмоционально (хотя такие есть). Чаще это обдуманные решения, собранная и проанализированная заранее информация и коллективное обсуждение. Идеи очень часто подолгу вызревают и за это время обрастают дополнительными мнениями и предложениями, поэтому нельзя сказать, что автор идеи этого магазина – тот-то, а автор вот этого магазина – вот тот. А в задачи Дмитрия Лебедева входит решение – впишется ли выбранная товарная ниша в общую концепцию Боффо или нет 🙂 Иногда это зависит от самого товара, а иногда важно просто обернуть идею в подходящую обертку и – оп-па! – это же классно вписывается в Боффо 🙂

Вы начали свой бизнес тогда, когда было уже достаточно подобных магазинов. То есть это не была совсем свободная ниша. Понимаю, что книжных магазинов много, а бутиков деловой литературы нет. Боффо даже наверное один из первых магазинов, который занял нишу деловой литературы. Но все-таки, трудно ли пришлось в первые месяцы? Сколько часов длился ваш личный рабочий день? За счет чего можно выиграть в конкурентной борьбе с другими магазинами?

Сергей, Вы не поверите, но сейчас сложнее, чем было тогда 🙂 Расти с ноля очень легко и первые два года были относительно простыми.  Потенциальная аудитория для нас была очень большой, и чисто статистически нам перепадало заказов достаточно, чтобы мы были довольны развитием. Да, работали очень много – 10-14 часов в день в дополнение к основной работе по найму.:)

Чтобы выиграть в конкурентной борьбе, нужно сначала стать достаточно крупным, чтобы попасть в эту борьбу 🙂 До определенного момента нас просто никто не замечал и ни о какой борьбе речи быть не могло. Мы охватывали столько клиентов, до скольких могли дотянуться. Чаще слышали фразы «Покупал в Озоне, теперь буду только с вами!», чем «А вот в том-то магазине дешевле» или «А там-то доставка удобнее».  Конкуренции не было. Ее и сейчас мало даже в книгах, но сейчас это уже зависит от бюджетов.

Боффо – это бренд, несомненно. Сколько времени над брендом Boffo вы работаете сейчас? Вообще интересны предпринятые шаги к узнаваемости бренда. Многие думают, что достаточно раскрутить дело, и потом оно катится по накатанной. Они ошибаются?

Бренд – это не количество рекламы. Бренд – это качество ежедневной работы + диалог с аудиторией.  Что значит «диалог»? Бренд должен сообщать своим клиентам о принципах своей работы, о том, что он считает важным, о том, к чему стремится, для кого и ради чего он живет. Конечно, если у него действительно есть четкое понимание всех этих вопросов. Если аудитория верит бренду, то она ему начинает отвечать и коммуницировать с брендом. Естественно, все эти диалоги мы поддерживаем и развиваем. Это ежедневная работа и она проявляется во всем, что мы делаем.

Клиенты могут простить бренду ошибки в его ежедневной работе. Могут существовать магазины, которые работают безукоризненно, но по-настоящему преданных клиентов у них может почти не быть, ведь у них нет с магазином эмоциональной связи. Т.е. – нет диалога.

Раскрутить и оно покатится – нет, такое невозможно. Оно покатится, но только вниз, а не вперед. Если каждый день не поддерживать пламя в сердцах клиентов и сотрудников, оно потухнет.

Расширив ассортимент, вы расширили и покупательский интерес, но наверняка потеряли «фишку», с которой начали. Чем вы ее заменили и нужна ли вообще такая замена?

Так действительно может показаться. Ведь раньше все знали «Боффо = деловая литература». Мы хотим, чтобы о нас думали «Боффо = любовь и уважение к клиентам». Когда у нас это получится окончательно, будет уже неважно, что именно мы продаем 🙂

Вы могли бы подробнее рассказать о реальной стороне магазина? Например, кто работает у вас? Сколько человек в штате? Как решается вопрос, когда заказов много, а курьеров не хватает? и т.д.

У нас небольшой коллектив в офисе – около 10 человек. В штате: дружелюбные менеджеры, классный программист, отличный бухгалтер, опытный логист… Два человека работают над развитием кулинарного бутика. Плюс я и Ольга Загоскина. Один человек на складе, плюс курьеры и водители, удаленный контент-менеджер. Хм… Если собрать всех-всех-всех, то получается около 15-20 человек сейчас ежедневно работают над Боффо.

С недавних пор мы начали часть заказов отдавать во внешнюю курьерскую службу. Так мы решаем вопрос нехватки курьеров и водителей. Своими силами мы доставляем заказы, которые не может доставить внешняя служба: это заказы со сложными адресами, очень узким временным интервалом или другими нюансами (например, нужно по-дороге купить цветы :).

Конечно, внешняя служба иногда косячит. Иногда даже до обидного странно косячит. Но в пределах допустимого и пока нет вариантов, как этот процент ошибок еще снизить.

В положительных отзывах в Интернете ваши покупатели отмечают именно скорость и четкость обслуживания. Как вы работаете с персоналом? Должны ли люди проходить специальное обучение перед тем, как приступят к своим обязанностям?

Сергей, мы очень хотим, чтобы именно это о нас и говорили 🙂 О проблемах и наших косяках обычно пишут у нас на форуме 🙂

Дело не только в том, что наши ребята проходят специальное обучение. Все начинается с того, что мы выбираем именно тех, кто может работать именно так, как нам нужно. У нас сложная информационная система и много внутренних процессов разного размера на каждом рабочем месте. Их все не так просто запомнить и выполнять, но со временем это все доходит до автоматизма. Самое важное, что мы все время (особенно перед началом работы) стараемся всеми силами донести до ребят — важность отношения с клиентами и сервиса, который они должны уметь оказать. Можно научить работе с бэк-офисом, зазубрить расписание различных событий в информационной системе, но все это неважно, если нет правильного отношения к людям – нашим клиентам. Идеи уровня сервиса, который мы хотим оказывать, не так легко принять, ведь часто они противоречат здравому смыслу 🙂

Я не знаю, как вам это удается, но я лично регулярно заказываю по нескольку книг в Боффо (причем большую их часть из рассылки, но о ней позже). Вот хотелось бы понять, чем вы цепляете нас? Как вы работаете с покупателем? Что вы делаете для того, чтобы покупатель вернулся к вам за второй, третьей покупкой?

Мы любим вас 🙂 Мы совершенно искренне хотим сделать так, чтобы вам у нас понравилось. Это не громкие слова, это наша продуманная стратегия. Не нужно думать, что мы здесь все или безумные альтруисты, или циничные обманщики. Кто-то снижает цены до минимума, кто-то вбухивает огромные рекламные бюджеты…  У нас нет больших рекламных бюджетов и мы не хотим работать за копейки из-за отсутствия наценки. Нам по-душе доставлять людям удовольствие, поэтому мы все взвесили, посчитали и решили: если мы будем оказывать людям по-настоящему ВАУ-сервис, то это сможет стать нашим конкурентным преимуществом.

Это идеальная схема. Нам не приходится претворяться и то, что мы делаем реально нравится людям. Почему так не поступают все остальные компании – я не знаю 🙂

Насколько ваша личность, личность Дмитрия Лебедева, проявляется в работе магазина Boffo? Насколько вы изменились в связи с успехом проекта?

К сожалению, проявляется сильнее, чем хотелось бы. Сейчас я присутствую в слишком большом количестве аспектов работы. Но я работаю над этим и целенаправленно понижаю свое вмешательство 🙂 Это то, что касается ежедневной деятельности. Нацеленность Боффо на клиента всегда исходит от меня. Это самое важное и это должно исходить от создателей компании.

Я бы не сказал, что мы добились успеха 🙂 У нас очень много недоработок в разных вопросах и мы не купаемся в прибыли 🙂 Ольга Загоскина говорит, что я стал значительно ответственнее 🙂

Один из самых приятных продуктов Boffo – это рассылка Boffo, сделанная со вкусом и демонстрирующая знание предмета. Нет, правда, когда в мой почтовый ящик «падает» письмо от Боффо, я его читаю с интересом. Она рассылается от вашего имени. Дмитрий, только честно :), кто ее на самом деле готовит?

Все письма пишу я сам и ответы тоже все получаю и читаю я 🙂

В одной из рассылок приводится пример из книги Говарда Шульца о том, что ему предложили вымыть руки в магазине, и это подвигло его на покупку. Есть ли подобная «фишка», так прямо и скажем  — «раковина», в вашем магазине?

Наша рассылка? 😉

Кстати, вы считаете ваш проект реальным или виртуальным?

Абсолютно реальный.

Ни в одном материале о вас нет упоминаний о вашем чувстве юмора. Тем не менее есть ощущение, что именно чувство юмора оттеняет ваш взгляд на жизнь и бизнес. Так ли это? Что вы сами думаете о своем чувстве юмора? Насколько оно помогает в виртуальном и реальном мире? Как вы относитесь к людям без чувства юмора?

Посмеяться я всегда люблю 🙂 Но вот оценки своему чувствую юмора я бы ставить не стал 🙂 На всякий случай 🙂

Юмор очень нужен в работе. Мы в офисе ежедневно пол дня над чем-нибудь смеемся 🙂 Обычно это шутки про нас самих же 🙂 Как я отношусь к людям без чувства юмора? Я не беру их на работу 🙂

Дмитрий, порекомендуйте свою любимую книгу или ту, что вас зацепила в последнее время. И еще пару сверху, которые научат нас писать текст в рассылках также, как в рассылке Боффо;).

Сейчас я читаю очень классную книгу «Лайкни меня! Экономика благодарности». Она о сервисе и отношении с клиентами. Думаю, в ближайшие дни я даже напишу о ней рассылку, т.к. эмоции переполняют меня 🙂

Еще крайне советую «Сарафанный маркетинг», который выйдет в последних числах марта в «Манн, Иванов и Фербер». Это мегакрутая книга для классных маркетологов, у которых нет бюджетов.

Наше интервью подходит к концу. Будет замечательно, если вы скажите что-нибудь читателям pervushin.com. Большая часть из них ищет себя в сети интернет, жаждет построить бизнес. Может что-то посоветуете?

Все, что я знаю о бизнесе, я знаю из книг. Я никогда до Боффо не занимался ни книжным бизнесом, ни сервисом. Я вообще никогда к этому не имел никакого отношения. Я был просто клиентом, который мог сказать что хорошо, что плохо. Не могу сказать, что я добился тех успехов, о которых мечтал в начале, но точно могу сказать – ничего более интересного в своей жизни я не делал никогда прежде! Но за это время я получил огромное количество жесточайших ударов от жизни и пережил периоды, когда не мог спать от нервов. Будьте к этому готовы, если хотите вступить на эту дорогу.

Дмитрий, я благодарю Вас за уделенное время и развернутые ответы. Также спасибо вам и вашей команде за действительно хороший магазин. Удачи вам и успехов Боффо.

Спасибо, Сергей. Прошу прощения, что так сильно задержался с ответами 🙂

Спасибо, друзья, за внимание. Удачи Вам, успехов!


Комментарии

10 на запись "«Классный», «Прибыльный», «Успешный», одним словом — Boffo"
  1. Заметил, что многие начинали что-то делать после прочтения книги «Богатый Папа, Бедный Папа».

    Спасибо за интервью Сергей!

  2. Geny says:

    Спасибо! Побывал в магазинчике — ничё так 🙂

  3. VitalyVernigora says:

    Очень затянутое интервью. Еле до конца дочитал.

  4. chelseateam says:

    боффо ))) даже и не знал что у этого слова такой перевод… нужно поглубже язык изучать…

  5. А что там не разобрать? sergey [@] pervushin.com

  6. @6fc82f865186385d7afb97e832f4fcd7:disqus Ваш комментарий выиграл Вам 100 рублей. Пришлите мне на email sergey [гав] pervushin.com wmr кошелек, а затем здесь сообщите последние 4 цифры этого кошелька (это сделано в целях безопасности от мошенников).

  7. Все это подозрительно похоже на историю с zappos.
    Ну ваы поняли. =)

Спасибо, что оставили свой комментарий

banner