Немного удивительно, но ранее этот вопрос меня совсем не интересовал. Мне не было дела до технической поддержки производителей программного обеспечения, пока не появился Smart Linker Pro.
Я понимал, что перед покупателями есть обязательства, которые я просто обязан выполнять. Но столкнувшись лицом к лицу с одним, мягко говоря, интересным, но не очень адекватным 🙂 покупателем, вопрос оказания или не оказания технической поддержки, в зависимости от ситуации, встал передо мной как никогда.
Я спокойно воспринимаю вопросы о работе плагина и функциональных предназначениях той или иной опции, учитывая, что подробной инструкции пока нет.
Я с трепетом отношусь к любым сообщениям пользователей о выявленных ошибках. Хотя таких сообщений совсем не много, все же от ошибок не защищен ни один продукт, тем более такой молодой, как Smart Linker Pro. А учитывая, что у WordPress просто ошеломительное количество различных плагинов и тем — вопрос совместимости встает особенно остро, ведь предусмотреть всего невозможно.
Но когда в угрожающем тоне тот самый пользователь стал задавать общетематические, я бы даже сказал общевебмастерские вопросы о стилях сайта и кто эти стили должен создавать, а также, внимание, какие ключевые слова и фразы ему продвигать и почему всей этой информации нет в инструкции, меня слегка пошатнуло :).
Я попытался объяснить пользователю, что продаю инструмент, а не знания. Но он меня уже не слышал или не хотел слышать, а продолжал в том же духе грузить вопросами, которые к плагину отношения не имеют в принципе. В общем пользователь решил, что, купив скрипт, взял меня в рабство и я чуть ли не продвижением его сайта должен заняться.
В этот самый момент у меня проснулся интерес к теме технической поддержки. Как осуществляется техническая поддержка производителей ПО в цивилизованных условиях? С одной стороны, веб-разработчик обязан довести клиента до успешного запуска проекта. С другой стороны, он не должен за уплаченную клиентом цену ПО «впрягаться» на всю оставшуюся жизнь. Так каков же оптимальный срок сотрудничества и какие должны быть при этом условия?
За знаниями в этой области я отправился за богатым зарубежным опытом на просторы net’а. В рунете тоже есть хорошие примеры, но у нас система тех.поддержки развита не так сильно, как у них.
Пополнив пробел в этой области, решил поделиться им с Вами, возможно уже завтра Вы реализуете какое-то ПО и вопрос технической поддержки коснется Вас также, как коснулся меня ;). Дальше интересней →